运营认如何掌握超级用户思维?

时间:2018-07-12 浏览:49 标签:运营认知

       超级用户思维必将撬动更多商业机会,构建更惊人的增长模型,成为新物种诞生与进化的破局之道。


       为什么会出现超级用户思维这一概念词?


  答案永远是因为问题的出现而诞生的,超级用户思维是答案,那引发它的问题在哪呢?


  近10年来,中国手机网民规模一路攀升,相反地网民增幅一路下跌,已降到10%以下。同时,移动互联网渗透率已经高达97.5%,只有2.5%没有被覆盖。很显然,存量用户已成为App开发者争夺的主战场。


  过去是流量伊甸园时代,线上要流量,线下商店也要流量。但随着流量越来越贵、越来越枯竭,我们必须走出伊甸园,从“狩猎采集时代(从流量中获取)”到“农耕时代”去。圈多大的地是你的本事,但里面的庄稼就是你吃饭用的东西。


  他们不是什么点击量,他们是活生生的具体的用户,他们是你的衣食父母,你还胆敢大大咧咧地把他们称作是“流量”?我觉得这个是这个时代我们对我们的衣食父母最大的“不敬”。


  那我们就可以由此引申出一个问题,如何获取高价值用户,如何减少现有用户的流失?就是我们作为运营人现有环境下最大的挑战。


  如何识别这些超级用户?


  罗振宇说:“现在识别所谓的超级用户,用的方法其实很粗浅,很粗糙,就是找你交点费。但是你还真别觉得交费是目的,交费就是识别。现在,几乎所有的互联网公司都在酝酿自己的超级会员机制,阿里超级会员、京东Plus、饿了么会员,不管是什么公司,都要在芸芸众生中识别出自己的亲人。当然,最有效的识别方式,就是你缴费。”


       换言之,超级用户有一个最直接、鲜明的特征,就是付费。试问,还有什么比为你的产品和服务掏钱,更能说明用户和你的关系够铁吗?


  那付费的用户就一定是“超级用户”了么?


  这个可不一定,我觉得超级用户还有一个重要特征就是认同品牌价值观的超级用户。成为品牌的口碑放大者和连接新用户的渠道,成为能够给企业带来指数级增长可能的裂变用户。正如对小米而言,在其认知效率快速迭代和性价比形成的产品力外,是米粉作为超级用户的存在,成就了它的胜出。


  如何才能获取“超级用户”?


  对于这个问题,罗胖给出了两条建议:1.只做让用户长脸的事;2.坚决不做让用户丢脸的事。


  显然,这两条太写意了,很多人听完当时激动,但过后不知所以然。其实,在《超级用户》一书中,作者给出了一条很好的建议。作者认为,倾听与反馈,和保持敏锐的好奇心非常重要。要想吸引超级用户,就要尊重地倾听他们,不要为公司做任何辩解,不要争论,不要找借口。


  我觉得可以分为两个方面。


  1. 持续为用户提供价值


  对于做企业服务的公司来讲,就是“客户成功”。他们在卖产品的时候就要想好,我的产品如何帮助(Help)你创造价值,客户在购买了之后,我要挖掘如何帮助(Help)你更快、更多的创造价值。因为用户买你的产品,本质上是为了解决问题。


  用户眼里的服务“好”,可能更多的在于,你有没有在为他持续地提供价值,而且这个价值要随着他个人水平的提升,你输出的水平也要不断进步。


  2. 让超级用户有“地位”


  要让超级用户感受到,他们对你很重要,你做什么事的时候,都会先考虑他的感受。这里用罗胖演讲中提到的一道“送命题”很合适。这个题目叫:瓶盖测试。


       “当你带着老婆或女朋友看电影,旁边一位好看的单身女士请你帮她拧饮料瓶盖,这个时候你拧还是不拧?


  你要是说,人家一个人,又拧不开,随手帮个忙呗。


  对不起,不可以。因为你老婆坐在旁边,她会不高兴。


  正确的姿势是这样的:老婆,这有个饮料,拧瓶盖这个忙你帮不帮?老婆说我也拧不动。这时候你说,老婆,那我帮你拧开。”


  这个送命测试告诉你:不管你与你的普通朋友/普通用户的关系有多好,请先关注你超级用户的感受。所以有些会员不再续费,可能真的是你答错了这道送命题。在这件事上,罗胖说得到App有两个原则:


  (1)做让用户觉得的长脸的事。让用户觉得罗胖他们是玩真的,我长脸。


  (2)千万不要做让用户丢脸的事。


  其实这里有一个比较典型的案例就是-VIPKID以20万用户撬动50亿营收的杠杆效应,正是超级用户带来的增长模型。


  2017年,在线教育领域以VIPKID的狂飙猛进为典型代表。在VIPKID中,70%的用户来自老用户的口碑推荐,这也再次证明真正服务好超级用户,形成裂变用户的自渠道能力,会产生惊人的价值放大效果。


  超级用户思维是商业模式的设计方法,强调的是向内而生的高价值连接和小生态构建,它更是新的估值体系与估值能力形成,来自于持续的用户价值交付。超级用户思维必将撬动更多商业机会,构建更惊人的增长模型,成为新物种诞生与进化的破局之道。


  作者:艺林小宇


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